Bel ons op +31 33 45 06 506

“Als je je wilt ontwikkelen, kun je binnen D-rt Groep heel ver komen”

Interview met

D-rt Groep Esther Abels
HR Manager

Thema's in deze case

  • De rol van HR

Samenvatting

Bij Drt-Groep staat, naast werkplezier, ook persoonlijke ontwikkeling hoog op de agenda. Medewerkers kunnen bij Drt-Groep heel veel doen aan hun persoonlijke ontwikkeling. Het is wel noodzakelijk dat ze daar zelf actief in zijn, het gesprek aangaan met de leidinggevende en actief aan de slag gaan.

De D-rt Groep is een retailorganisatie met zo’n 400 D-reizen en VakantieXperts winkels en een Customer Contact Center waar klanten buiten openingstijden van de winkels ook terecht kunnen. Tegen de achtergrond van de fusies en overnames die zich hebben voorgedaan in de reisbranche, vertelt Esther Abels, HR-manager, over aandacht voor de employee experience: het groeien en ontwikkelen van medewerkers. Winkelmanagers, regiomanagers en coaches spelen daarin een sleutelrol.

"We zijn onderdeel van een internationale organisatie, maar wat HR betreft zijn we wel heel zelfstandig.”

Esther is hét voorbeeld van de ontwikkelingsmogelijkheden die medewerkers hebben binnen de D-rt Groep. Begonnen als Reisadviseur bij D-reizen heeft ze zich opgewerkt tot winkelmanager, vervolgens nam ze deel aan het management development traject en heeft toen de stap gezet naar HR, eerst als recruiter, HR-adviseur en nu werkt ze als HR-manager op het Shared Service Center van de D-rt Groep.“De D-rt Groep is in 2014 ontstaan na de fusie tussen D-reizen, RTN (Thomas Cook Travelshops en VakantieXperts). D-rt Groep is onderdeel van RT/Raiffeisen Touristik Group GmbH, de Duitse reisonderneming, die behalve in Nederland ook actief is in Duitsland, Oostenrijk en Luxemburg met in totaal circa 7.500 reisbureaus. We zijn onderdeel van een internationale organisatie, maar wat HR betreft zijn we wel heel zelfstandig.”

Voordeel van schaalgrootte

Schaalgrootte is in de reisbranche het toverwoord. Natuurlijk is online de laatste jaren steeds belangrijker geworden om aan de verwachtingen van de klanten te kunnen voldoen: onze klanten willen op ieder moment toegang hebben tot relevant aanbod via de verschillende kanalen zoals de websites, winkels, social media en op ieder moment contact op kunnen nemen met ons. De fysieke winkels hebben daarom zeker toekomst, maar je moet online en offline goed integreren. 

Vooral de grotere partijen overleven, voor de kleinere zelfstandige reisbureaus is dat niet zo vanzelfsprekend. Zo is de fusie van D-reizen met VakantieXperts tot stand gekomen. Een grotere organisatie heeft voordeel voor de klant. Gezamenlijk kun je ook een vuist maken richting de touroperators, om tot een breder productaanbod komen. En tegelijkertijd kun je ook het winkelnetwerk optimaliseren. Je krijgt gezondere winkels. Daar zijn we op dit moment heel hard mee bezig. 

HR als geweten van de organisatie

Zo’n fusie betekent voor HR veel werk. En dan bedoel ik niet alleen de overname van medewerkers of harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden. Ik vind dat we als HR ook een stukje geweten van de organisatie moeten zijn. Dat betekent dat we intern heel goed moeten uitleggen waarom we bepaalde keuzes maken.

"Ik vind dat we als HR ook een stukje geweten van de organisatie moeten zijn."

Toen VakantieXperts en D-reizen samenkwamen, hadden we ineens meerdere soorten winkels; met een andere doelgroep, een andere signatuur en andere medewerkers. Er ontstonden als het ware diverse bloedgroepen met een metersdiepe kloof ertussen. Soms hadden we in één plaats, twee vestigingen. Als je dan kijkt naar de doelgroep en het verzorgingsgebied en je streeft naar gezonde winkels, kwamen we soms tot de conclusie dat we winkels moesten samenvoegen. 

Communicatie

We merkten vanuit de fusie dat onze medewerkers sterk gehecht waren aan hun eigen winkel en het merk. De verschillen in culturen tussen VakantieXperts en D-reizen waren groot. Het komt dan aan op goede communicatie. Je moet duidelijk uitleggen waarom je veranderingen doorvoert om tot gezonde winkels te komen. Je krijgt daardoor grotere teams, wat weer zorgt voor meer onderlinge binding en motivatie. 

"Een organisatie in transitie… dat gaat met horten en stoten."

We hebben voor deze transitie ruim de tijd genomen en nauw contact onderhouden met de OR. Steeds weer hebben we uitgelegd dat de fusie noodzakelijk was voor het voortbestaan van de organisaties. 

Een organisatie in transitie… dat gaat met horten en stoten. Zo’n verandering treft medewerkers persoonlijk. Dat betekent wel dat je medewerkers en leidinggevenden goed moet informeren. De winkelmanagers en regiomanagers zijn daarin voor ons heel belangrijk geweest.

 

Sturen op werkplezier

"We sturen ook sterk op de employee experience omdat deze nauw samenhangt met de klantbeleving."

Die fusie heeft effect op het werkplezier van onze medewerkers. Mede daardoor staat aandacht voor happy culture bij de D-rt Groep op de agenda. Zo hebben we in november de Around the world-dagen gehad. Dan vertelt onze CEO Don Kaspers hoe we het dit jaar gedaan hebben en wat de plannen zijn voor het komende jaar. Waarbij transparant gecommuniceerd wordt over wat we hebben bereikt, maar ook waar verbeterpunten zitten die medewerkers zelf aangeven. Touroperators informeren onze medewerkers over trends, nieuwe reizen en producten, en er is volop gelegenheid om bij te praten met collega’s. Het heeft een hoog fun-gehalte. Maar we sturen ook sterk op de employee experience omdat deze nauw samenhangt met de klantbeleving. 

Persoonlijke ontwikkeling

Naast werkplezier staat ook persoonlijke ontwikkeling hoog op de agenda. Vanuit het Shared Service Center faciliteren we diverse ontwikkelmogelijkheden voor onze medewerkers. Als je wilt kun je als medewerker bij Drt-Groep heel veel doen aan je persoonlijke ontwikkeling. Het is wel noodzakelijk dat je daar zelf actief in bent, het gesprek aangaat met je leidinggevende en actief aan de slag gaat. Dan kun je heel ver komen. Je kunt gebruik maken van onze e-learning modules, interne trainingen en ondersteuning inroepen van coaches om zowel op het gebied van kennis en vaardigheden te groeien.

Buddy-systeem

De gemiddelde leeftijd van onze reisadviseurs, voornamelijk vrouwen, ligt tussen de dertig en veertig jaar. Het zijn vooral moeders met jonge kinderen, die daarom parttime werken. Als het gaat om de employee experience moet je als HR op de behoeften van verschillende doelgroepen inspelen. Voor de jongeren betekent dat zwangerschaps- en ouderschapsverlof, voor de oudere dames richten we ons meer op het ondersteunen van vaardigheden die nodig zijn om mee te kunnen in het werkproces: trainingen in bepaalde softwareprogramma’s of werken met de diverse touroperatorsystemen. 

"Als het gaat om de employee experience moet je als HR op de behoeften van verschillende doelgroepen inspelen."

We vinden het ook belangrijk dat medewerkers van elkaar kunnen leren en werken daarom met een buddy-systeem. We koppelen medewerkers aan elkaar zodat ze elkaar om raad kunnen vragen en kennis kunnen uitwisselen. Zo hebben we onlangs een aantal winkels in het zuidoosten van ons land overgenomen, waar ze heel vaardig zijn in het verkopen van Duitse touroperators. Deze expertise wordt ingezet om reisadviseurs in andere winkels te helpen, zodat die kennis zich verspreidt binnen de hele organisatie. Hiermee stimuleer je een lerende organisatie en krijg je een kruisbestuiving. Bijkomend voordeel is dat daarmee de overgenomen medewerkers zich welkom voelen en je een signaal van vertrouwen geeft. 

Meedenken

Door al deze ontwikkelingen komen de verschillende culturen met elkaar in aanraking en zie je een mooie mix ontstaan. We zijn gekomen van een situatie waarin medewerkers weerstand hadden tegen het werken voor het andere merk, tot winkelteams die proactief meedenken over het best passende merk in een bepaald winkelgebied. Dat doen ze echt alleen maar als ze zich prettig voelen op hun werk! Cultuurverandering kost nu eenmaal tijd en daarom blijven we nu en in de toekomst werken aan het creëren van een optimale employee experience.” 

 
De Rol van HR

De rol van HR: ben jij klaar voor de toekomst?

HR moet zich klaarstomen voor de toekomst. Verwachtingen van medewerker sluiten niet aan bij de rol die HR zelf wil spelen. Bekijk de Raet HR Benchmark resultaten

Volg ons

Raet en zorggroep ’s Heeren Loo verlengen de samenwerkingsovereenkomst met opnieuw vijf jaar. Een partnership om t… https://t.co/qr98VDMiRk