Bel ons op +31 88 23 02 300
Thema

Het succes van e-HRM: leg de verbinding tussen systeem, processen en de organisatiedoelstellingen en zet de eindgebruiker centraal.

Interview met

Bonte Bij en We Are HR Hans Hoogendoorn
Projectleider e-HRM
Esther de Haan
e-HRM expert

Producten in deze case

  • Self Service
  • HR Services

Case in het kort

Wat wordt verwacht van de rol van HR en waar is de HR-afdeling gemiddeld de meeste tijd aan kwijt? We spraken met e-HRM experts Esther de Haan van We are HR en Hans Hoogendoorn van Bonte Bij over het belang van procesoptimalisatie en de succesvoorwaarden voor e-HRM, met daarin een cruciale rol voor de functioneel beheerder.

Wat wordt verwacht van de rol van HR en waar is de HR-afdeling gemiddeld de meeste tijd aan kwijt? Deze vragen werden onder meer beantwoord in onze visiepaper ‘Hoe maak je de stap naar meer toegevoegde waarde’. Bestuurders verwachten een andere rol, met meer aandacht voor strategie, beleid voor duurzame inzetbaarheid en HR als dé regisseur voor workforce management. Digitalisering en vergaande automatisering van HR-processen dragen aantoonbaar bij aan betere inzichten voor HR en creëren tegelijkertijd meer tijd voor de aandachtsgebieden waar bestuurders om vragen. Maar op welke wijze zorg je dat een e-HRM systeem blijft doen wat je ervan verwacht? En hoe zorg je dat e-HRM een feestje voor iedereen is? We spraken met e-HRM experts Esther de Haan van We are HR en Hans Hoogendoorn van Bonte Bij over het belang van procesoptimalisatie en de succesvoorwaarden voor e-HRM, met daarin een cruciale rol voor de functioneel beheerder.

“Jullie komen als e-HRM en veranderconsultants bij veel organisaties over de vloer, zien verschillende systemen en inrichtingen. Wat maakt het verschil in de praktijk?”

Esther: “Ik kom regelmatig bij opdrachtgevers die zeggen: ‘het systeem werkt niet naar tevredenheid, we moeten iets anders.’ Maakt niet uit welk systeem of leverancier. Vaak blijkt dat updates niet zijn uitgevoerd, nieuwe functionaliteiten niet worden benut of releasenotes niet worden gelezen. Ook de rest van de organisatie is onvoldoende betrokken bij de uitrol van het systeem, de inrichting wordt dan niet getest bij medewerkers en managers. E-HRM is weliswaar bij de meeste organisaties ingeburgerd, de inrichting van het systeem blijft vaak achter. In organisaties waar het wel werkt, vind je een bepaalde gedrevenheid om op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen. De functioneel beheerders gaan naar klantendagen, lezen updates en praten met hun interne klanten (managers en medewerkers) en vakgenoten over nieuwe mogelijkheden.”

Hans: “De meest succesvolle functioneel beheerders zijn echt verkopers, ambassadeurs. Ze zitten aan tafel bij het lijnmanagement, zijn extrovert en luisteren. Je moet de verbinding kunnen leggen tussen systeem, processen en de doelstellingen van de organisatie en het gemak voor de eindgebruiker centraal zetten. HR-professionals die dit doen, hebben een bedrijfskundige blik. Ik kom vaak applicatiebeheerders tegen die eigenlijk key-users zijn. Dat is een onderschatting van de rol. Veel salarisadministrateurs krijgen het beheer van de applicatie erbij, onder het mom van je moet de wijzigingen in de cao sowieso al doorvoeren. Of het wordt belegd bij medewerkers die anders onvoldoende werk hebben. Functioneel beheer is echt een expertise, dat je goed moet organiseren.”

“Hoe zorg je dat de inrichting van e-HRM voldoet aan de verwachtingen van de organisatie?”

Hans: “HR implementeren in de rest van de organisatie. Dat is de toegevoegde waarde die wij als externe adviseurs bij de implementatie leveren. De organisatie meenemen in de veranderingen en zorgen dat wij aansluiten op de behoefte, dat is de structuur. Wij zetten geen project neer zonder klankbordgroep, we nemen altijd de gebruiksorganisatie mee en laten geen project achter zonder een beheersorganisatie. Maar het zit niet altijd in het DNA van onze klanten om deze structuur vast te houden. Als we weg zijn, verdwijnt de klankbordgroep snel, net als de beheersorganisatie, dat is zonde. Ben je tien jaar verder dan is er vaak een groot verschil ontstaan tussen de (oude) inrichting van het systeem en de behoefte van de organisatie. Dus blijf monitoren of je nog steeds aan de behoefte van de gebruiker voldoet en dat de verwachting van het management aan sluit op de mogelijkheden van het systeem.”

Esther vult aan: “Zet een gebruikersgroep op en vraag elk kwartaal om feedback. Wees proactief en ga geen brandjes blussen, dan komt onvrede. Verbinding met je klant is cruciaal dus blijf elkaar opzoeken. Je moet ook ‘ontschotten’. Soms zit het functioneel beheer bij de salarisadministratie en is de afstand met HR te groot. De functioneel beheerder moet weten wat er speelt in een organisatie. Hoe vaak is de beheerder niet het afvalputje? Dat begint al bij de cao’s met regelingen afkomstig van de sociale partners die je onmogelijk in je systemen kwijt kan. Je bent dus altijd aan het reageren, terwijl je aan de voorkant betrokken wilt zijn bij de organisatiekoers en het beleid. Dat moet je verdienen, je moet laten zien wat een functioneel beheerder allemaal kan en welke waarde hij of zij in het proces heeft. Ik start als externe adviseur ook geen proces op zonder functioneel beheerder. En als die er niet is in de organisatie, huur ik een externe in.”

“Gebruiksgemak voor de eindgebruiker is cruciaal bij de adoptie van e-HRM. Zien jullie dit terug bij de inrichting van e-HRM software?”

Hans: “Er wordt nog te veel gedacht van binnen naar buiten. De salarisadministratie moet goed zijn, want dat is goed voor de organisatie. De verzuimadministratie moet voldoen aan wettelijke eisen en dat doen we allemaal voor de organisatie. We zitten dus vaak aan de binnenkant. Terwijl het steeds belangrijker wordt om te kijken vanuit de blik van een lijnmanager naar de inrichting van het systeem. Als de lijnmanager zijn of haar werk goed kan doen, dan lever je toegevoegde waarde aan een organisatie.”

Esther: “Ik snap dat functioneel beheerders de interne klant soms lastig vinden. Een leidinggevende interesseert het vaak niet hoeveel werk het aan de achterkant is, die wil gewoon gebruikersgemak. Maar ga het gesprek aan met de lijnmanager, vraag waarom iemand wat wil en leg uit welke opties je kunt aanbieden. Dat zorgt voor bewustwording. Leer de ondersteuning denken door de ogen van de klant en dus de eindgebruiker. Ook als dat soms betekent dat het je als functioneel beheerder daar meer werk aan hebt.”

Hans voegt toe: “Verplaats je in de schoenen van een manager, denk je echt dat hij zelf een parttime salaris gaat uitrekenen bij een indiensttreding of een postcode uit een picklist gaat opzoeken? Dat werkt niet. Vind je het gek dat een manager ontevreden is. Als je een picklist hebt van tien, worden de eerste drie goed gekozen en de rest niet, dus zorg bij de inrichting van het systeem dat de meest voorkomende keuzes bovenaan op de picklist staan.”

“Dat vraagt om een heel ander profiel van functioneel beheer.”

Iedereen wil natuurlijk het schaap met de vijf poten maar deze rol moet de functioneel beheerder pakken en hoort in de lijn bij HR en payroll.

Hans: “Ja, iedereen wil natuurlijk het schaap met de vijf poten maar deze rol moet de functioneel beheerder pakken en hoort in de lijn bij HR en payroll. En daar komt veel bij kijken. Het is een vlotte, sexy functie op HBO-plus niveau. Je bent gesprekspartner van (hoger)management en medewerkers, je bent een spin in het web. Esther vult aan: “En je hoeft ook niet alles zelf te bouwen, maar je moet wel begrijpen wat de klant vraagt en waar die naar toe wil. En daar moet je iets voor verzinnen.”

“Best practices vs. een klant specifieke inrichting van e-HRM. Wat adviseren jullie?”

Hans: “Wij raden de ‘standaard tenzij’ aan. Pak de best practices van een leverancier en hanteer omgekeerde bewijslast bij de invoering in de organisatie. Alleen als een afdeling of organisatieonderdeel kan aangeven waarom de standaard niet werkt, wijk je af. En dat werkt geweldig. Je kunt zo een werkwijze forceren die je er eerder niet doorheen kreeg. Een van onze klanten heeft het zo eindelijk voor elkaar gekregen dat bij ziekmeldingen de medewerker niet alleen de manager informeert maar ook zijn eigen ziek- en hersteldmelding indient.”

Esther vervolgt: “Je moet je ook afvragen voor wie de best practice nou een best practice is. Voor de PA, de SA? Voor HR, voor de medewerker, voor leidinggevenden? Ik vind dat de best practice moet aansluiten bij de eisen van de eindgebruikers die zo eenvoudig mogelijk ermee moeten werken. Ik pak ook altijd de processen die het meest gebruikt worden als eerste aan. Zorg ervoor dat je aan de voorkant voor de eindgebruiker het zo makkelijk mogelijk houdt. En ja, dat betekent soms dat een HR- of Payroll-professional aan de achterkant nog wat informatie moet aanvullen of controleren. Maar dat is minder vervelend dan klagende medewerkers en managers.” Hans: “We zien in de praktijk helaas nog steeds dat managers een mutatieformulier moet invullen met gegevens die al bekend zijn. Een postcode, een kostenplaats, etc... Kost te veel tijd! Als ik het indien, moet het in een keer goed zijn. En als je weet dat sommige gegevens voor een manager te complex zijn, vraag er dan niet om en vul die bij de salarisadministratie zelf in.”

Hans heeft nog een tip: “Wil je controle houden, doe dit dan achteraf in het proces. En richt niet alles in voor die ene uitzondering. 90% van alle mutaties handel je immers gewoon af volgens het proces en voor de uitzonderingen gebruik je alsnog een formulier. Een voorbeeld: bij een van mijn opdrachtgevers mocht je declareren zonder bonnetje zolang je dat maar op een later tijdstip indiende. Deed je dat niet, dan zorgde de workflow ervoor dat je de volgende declaratie niet kon indienen. Zo blijft het proces eenvoudig maar houd je toch controle en blijft de medewerker verantwoordelijk.”

“Kortom: Zorg dat je e-HRM systeem volledig draait om de eindgebruiker en check regelmatig of je HR-processen nog logisch zijn?”

Een e-HRM systeem is niet de holy grail; het is slechts een middel, ondersteunend aan je proces. Houd je processen regelmatig tegen het licht en vraag jezelf; zijn ze nog wel van deze tijd?”

Hans: “Ja. Er zijn valide redenen om de procesoptimalisatie van vandaag, morgen alweer uit het oog te verliezen. Je hebt namelijk altijd optimalisatieslagen te maken in een organisatie. Dat stopt nooit. Een e-HRM systeem is niet de holy grail; het is slechts een middel, ondersteunend aan je proces. Houd je processen regelmatig tegen het licht en vraag jezelf; zijn ze nog wel van deze tijd?”

Esther sluit af: “Het is net als bij een huis: werk het af en toe een beetje bij en voorkom groot onderhoud. Doe je dat niet, dan krijg je houtrot en andere nare klachten waardoor je eigenlijk van je huis af wilt. Zo is het ook met je systeem en processen. Schuur gewoon af en toe je processen op en verleng daarmee de levensduur van je systeem. Zorg ook dat HR dit op de kaart zet, en maak het een vast agendapunt in je organisatie.”