Service Manager

Locatie

Afdeling

HR consultancy

Niveau

Medior

Ja, Raet is van nature klantgericht. Maar met ruim 3000 opdrachtgevers, variërend van grote zorginstellingen en overheidsinstanties tot aansprekende financials, die allemaal unieke personal touchpoints binnen onze organisatie hebben, is het soms lastig integraal zicht en grip te houden op de klanttevredenheid. Omdat we dat wel graag willen – hoe beter we weten wat er onder klanten speelt, hoe effectiever we op klanttevredenheid kunnen sturen – richten we in hoog tempo het Service Management proces in, als onderdeel van het Service Center. Hier worden straks alle klantvragen (inclusief issues) gebundeld, SLA’s bewaakt, klantinzichten verzameld én doorvertaald naar verbeteringen en innovaties. Wil jij een van de (straks vier) Service Managers zijn die daar vanaf dag 1 invulling aan geeft? En meedenken over de allerbeste manier om dat te doen?

Zo bouw je met ons mee
Als Service Manager ben je een van de opstokers van het klantvuurtje en stimuleer je positieve klantervaringen op 1.001 manieren. Dat start met het bewaken van de SLA’s. Lossen we al onze beloftes in? Je onderhoudt intensief contact met onze klanten, zowel wanneer ze zelf contact initiëren – bijvoorbeeld als ze tegen een issue aanlopen of specifieke wensen hebben – als door proactief het gesprek aan te gaan. Vaak doe je dat via digitale kanalen, maar grotere accounts krijgen je ook face-2-face te zien, want die bezoek je met een vaste frequentie, bijvoorbeeld ieder kwartaal of elke maand. Hoewel individuele klantervaringen waardevolle insights voor individuele bijstellingen opleveren, denken we als softwareleverancier graag in schaalbare oplossingen. En dus vertaal je inzichten, waar mogelijk, door naar de bredere client base, zodat de business werk kan maken van verbeteringen en innovaties die meerdere klanten een plezier doen.

Je toetst de klanttevredenheid op basis van service reviews en deelt onze prestaties – denk aan performance checks op onze IT-oplossingen – proactief, zodat klanten bij de organisatie betrokken worden en weten wat er speelt. Verder heb je een belangrijke rol bij het omzetten van ‘rauwe klantdata’ naar bruikbare analytics die de business helpen prioriteren. De eerste periode ben je bovendien betrokken bij het segmenteren van de base; welke klanten verdienen direct aandacht en welke daar direct na? Zodra het Service Management proces goed op de kaart staat, verschuift de rol van Service Manager naar extern relatiebeheer en ben je ongeveer 2/3e van je tijd on the road, op weg naar belangrijke klantmeetings.

Dit heb je ervoor nodig
Klantbegrip, klantbegrip en klantbegrip. Daarmee doelen we zowel op abstract in- en meeleefvermogen als op kennis van de organisatiestructuur van opdrachtgevers, inclusief de HR-procesorganisatie, HR wensen en de daarop toegespitste producten en diensten. Ervaring met Service Management (ITSM framework) en het ontwikkelen van klantenrapportages is een must. Verder is het belangrijk dat je eventuele issues tijdig kunt de-escaleren en om kunt gaan met weerstand. Soms door mee te buigen. Andere keren door je been vriendelijk stijf te houden.

Essentieel zijn
 HBO IT achtergrond of een HBO werkniveau
 Klantgerichte mindset, uitstekende communicatieve vaardigheden
 Inhoudelijke kennis van onze producten is heel welkom
 Als Service Manager geef je klanten niet alleen het gevoel dat ze gehoord en begrepen worden, maar hoor en begrijp je ze ook daadwerkelijk
 Positief/kritisch klantambassadeur richting alle interne stakeholders

Wat je ziet en wat je krijgt
Wat je als eerste ziet, is ons hoofdkantoor in Amersfoort. Hier werkt het leeuwendeel van je 1.200 nieuwe collega’s. Wat je als Service Manager krijgt, is de kans om het fundament te leggen van een Service Management aanpak die een nieuwe, hogere standaard in IT-land zet. Plus de mogelijkheid om aansprekende klanten nog intensiever bij Raet te betrekken. Op meer persoonlijk vlak, is dit een ideale rol als je eerst wilt bouwen en daar vervolgens de vruchten van wilt plukken. Verder ‘krijg’ je als Service Manager een fair salaris, een leaseauto, moderne communicatiemiddelen en de optie om flexibel te werken. De eerste periode staat in het teken van onboarding, zodat je jouw collega’s, onze klanten en de oplossingen die we in de markt zetten snel en goed leert kennen.

Meer info?

HR consultancy
+31 33 45 06 506 company/raet

One of the big challenges for #HR is to attract the right #talent. Today, we bring you 10 tips to create an effecti… https://t.co/ISdw3hPyji