Bel ons op +31 88 23 02 300
Blog

Zonder vertrouwen geen succesvolle uitbesteding

Boi Weggeman
Boi Weggeman 21 november 2018

Een tijdje terug werd mij gevraagd om een bijdrage te schrijven voor het vakblad Pensioen Bestuur & Management. Het thema van de uitgave was “Verantwoord uitbesteden”. In mijn zoektocht naar een zinvolle bijdrage, ontstond het idee om eens aandacht te schenken aan de zachte kant van uitbesteden in plaats van de harde financiële en technische aspecten. Dat leverde mooie inzichten op die ik in dit blog graag deel. Mijn naam is Boi Weggeman en ben Sales Director Pension & Benefits bij Raet. 

Voor veel bestuurders en managers is het proces om te komen tot uitbesteding of wijziging van leverancier veeleisend en spannend. Veeleisend omdat je het proces concreet en meetbaar moet maken, maar vooral ook spannend omdat het vertrouwen en de integriteit bij uitbesteding nét zo belangrijk zijn. 

Technocraten als wij zijn schenken we de meeste aandacht in de praktijk aan ‘harde’ en meetbare aspecten van uitbesteding. De dikke, doorwrochte request for proposal (RFP) waarin elke vraag is gesteld en zoveel mogelijk onzekerheden worden uitgesloten. Contracten en SLA’s die alle details van de dienstverlening afdekken. Gevolgd door genotuleerde overleggen, risicoanalyses, ISAE-rapportages, performance benchmarks en klanttevredenheidanalyses. Dat biedt zekerheid ………. of toch niet?

“Technocraten als wij zijn schenken we de meeste aandacht in de praktijk aan ‘harde’ en meetbare aspecten van uitbesteding.”

Al met al een praktijk dat soms bijna gebaseerd lijkt op gecondenseerd wantrouwen. Natuurlijk zijn die ‘harde’ factoren relevant, maar wat mij steeds vaker opvalt is dat het succes of falen van uitbestedings-processen in belangrijke mate wordt bepaald door ‘zachte’ factoren. Zoals vertrouwen, integriteit, respect, commitment en de verantwoordelijkheid. 

Het antwoord is dan ook niet om nog omvangrijkere RFP’s uit te zetten of nog dikkere contracten en SLA’s op te stellen. Ook niet door het stellen van nog strengere eisen aan de leverancier, diens aannemer of onderaannemer. Ik denk dat het antwoord is te vinden in meer aandacht voor zachte factoren en onze aandacht daarvoor. Het is een aspect van uitbesteding dat naar mijn idee flink wordt onderschat.

IJsberg 

“Als het daar fout gaat, dan is het herstel lastiger en de impact meestal groter."

De metafoor van een ijsberg dringt zich aan mij op. De ‘harde’ factoren vormen het zichtbare deel, het deel dat boven water uitsteekt, hetgeen wat we zien en wat we concreet en meetbaar kunnen maken. De ‘zachte’ factoren zijn veel minder in beeld, het deel dat zich onder water bevindt, oftewel het vertrouwen, de integriteit, het respect, het commitment. Als het daar fout gaat, dan is het herstel lastiger en de impact meestal groter. Dan komen de vragen op als: zijn we in control, hebben we zicht op de volledige keten, wat betekent transparantie voor de ander, welke middelen hebben wij om in te grijpen als de samenwerking tussen ketenpartijen niet soepel verloopt en mijn dienstverlening en/of reputatie negatief worden beïnvloed? Moeten we niet wat meer tijd en aandacht besteden aan het verwerven van inzicht in de ketens waarvan ik, vanuit mijn wettelijke verantwoordelijkheid, de regisseur ben? En in het kielzog hiervan, moeten we niet meer aandacht geven aan de zachte factoren en hun invloed op de bedrijfsvoering? 

Meer contact voor inzicht en begrip 

Om het uitbestedingsproces succesvol te laten verlopen, pleit ik ervoor dat vertegenwoordigers van verschillende partijen in een uitbestedingsketen elkaar vaker spreken. Niet alleen de partijen die een directe contractuele relatie met elkaar hebben, maar ook de partijen die via één of meer schakels op wat meer afstand staan. Of dat een formele of informele setting is, maakt niet zoveel uit. 
Belangrijk is om inzicht te krijgen in elkaars belangen, knelpunten en processen. Vaak blijkt het verrassend eenvoudig om met simpele ingrepen knelpunten op te lossen of de impact ervan te verminderen. De mate van samenwerking in een keten bepaalt het succes. Uiteindelijk komt dat alle stakeholders en in het bijzonder de eindconsument ten goede.

1

Reacties

Lees meer reacties

Plaats een reactie

Boi Weggeman

Sales Director Pension & Benefits - Raet

Volg ons

Visma heeft een overeenkomst getekend om voor minstens 5 jaar de titelsponsor te worden van de Nederlandse schaats-… https://t.co/BxLg34y1Qc