Bel ons op +31 88 23 02 300
Blog

De toekomst van HR: employee experience wordt topprioriteit

Hans Janse
Hans Janse 20 december 2017

Veranderingen gaan razendsnel, zo ook binnen de HR-branche. Ben je er klaar voor om samen met ons op de trein naar de toekomst te stappen? Mijn naam is Hans Janse en ik leid de innovatie en marktanalyses binnen Raet. In deze blogreeks blik ik vooruit en schets ik een beeld van HR in 2020. Voor welke uitdagingen komen organisaties te staan en wat gaat er veranderen? Wat zijn de trends en hoe kunnen we ons daarop voorbereiden? Employee experience wordt ontzettend belangrijk. In deze derde blog leg ik uit waarom.

Richard Branson, oprichter van de Britse Virgin Group, zei ooit: “Clients don’t come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.”

Vraag een marketeer welke stappen een klant doorloopt voordat hij een product of dienst koopt en hij noemt feilloos de hele customer journey op. Van eerste touchpoint via bijvoorbeeld een advertentie in een bushokje, tot aan de daadwerkelijke aanschaf. Organisaties snappen dat de klant hun meest waardevolle goed is en dus moet er veel geïnvesteerd worden in een optimale klantbeleving. Maar vóórdat een klant in aanraking komt met de organisatie, zijn er al veel medewerkers die keihard werken om die (potentiële) klant te bereiken. Richard Branson, oprichter van de Britse Virgin Group, zei ooit: “Clients don’t come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.” 

Buiten winnen is binnen beginnen

Betrokken medewerkers zijn voor organisaties heel belangrijk. Hun betrokkenheid straalt altijd uit naar klanten. Die merken direct of ze te maken hebben met een gedreven organisatie. Alle onderzoeken onderstrepen dat betrokken medewerkers betere prestaties leveren en bovendien een langere relatie hebben met het bedrijf. Het zijn mensen die bereid zijn voor ‘the extra mile’ te gaan.  Daarmee is duidelijk dat deze betrokkenheid een hogere bijdrage aan de bedrijfsresultaten levert.  Een bedrijf zou dus vrij snel overtuigd moeten zijn dat de employee experience net zo belangrijk is als de customer experience en dat die twee onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De employee experience is overigens de totale ervaring die een medewerker heeft binnen de organisatie. Het gaat hierbij dus niet om wat de werkgever geeft, maar om wat de medewerker ervaart: vanaf het eerst moment dat hij in aanraking komt met de organisatie tot aan de eerste werkdag en zelfs zijn vertrek. 

Maar is een optimale employee experience te realiseren? Het blijven herhalen van de boodschap is voor medewerkers niet genoeg.

Maar is een optimale employee experience te realiseren? Het blijven herhalen van de boodschap is voor medewerkers niet genoeg. Ook alleen een goed salaris is niet meer voldoende. Er is meer nodig voor een optimale employee experience. Medewerkers vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat er vanuit de organisatie vertrouwen in hen is en daarmee ruimte om zelf beslissingen te nemen. Het werken in zelf-organiserende teams kan daarbij een interessant middel zijn. Minder hiërarchie, meer coaching. Minder individualistisch, meer gericht op een teamprestatie. Beoordelingen worden daarbij vervangen door continue feedback en coaching. Aandacht voor ontwikkeling is niet alleen essentieel om als bedrijf klaar te zijn voor de uitdagingen van de toekomst, maar ook een belangrijk middel binnen de employee experience. De laatste jaren zien we ook een enorme toename in het gebied van Gezondheidsmanagement. Naast het traditioneel verzuimmanagement wordt er ook proactief gewerkt aan de lichamelijke en geestelijke vitaliteit. Weer een prachtig voorbeeld van win-win voor zowel het bedrijf als de medewerker.

HR, denk als marketeer!

Er bestaat geen ‘one size fits all’. Daarom ligt er bij HR de taak om de medewerkers net zo goed te kennen als marketeers hun klanten kennen.

 Bovenstaande voorbeelden zijn van de employee experience in het algemeen. Het is echter ook belangrijk om in te zoomen op individueel niveau. Waar bij de een het salaris de belangrijkste facor is, is dat voor een ander de opleidingsmogelijkheden of de work/life balance. Er bestaat geen ‘one size fits all’. Daarom ligt er bij HR de taak om de medewerkers net zo goed te kennen als marketeers hun klanten kennen. Waar marketeers een customer journey hebben ontwikkeld en de klant centraal stellen, is het voor HR belangrijk om een employee journey te ontwikkelen waarin de medewerker centraal staat. Wanneer de employee journey volledig in kaart is gebracht, kan HR door de ogen van de medewerker kijken en precies zien waar zijn behoeften liggen op individueel niveau. In eerdere blogs is het belang van analytics al aangestipt. Ook in het begrijpen van de medewerker en inzicht hebben in wat wel en niet werkt, is analytics onmisbaar.

Employee experience is van ons allemaal

Overigens vind ik niet dat HR de enige verantwoordelijke moet worden van employee experience. Sterker nog, ik ben van mening dat iedereen binnen het bedrijf een rol heeft in de positieve beleving van elk teamlid. Uiteraard ligt er wel een mooie taak voor de HR-afdeling op dit gebied. De verdergaande digitalisering van de administratieve HR taken is inmiddels toch wel op zo’n niveau dat HR de handen vrij zou moeten hebben om zich met zaken als de employee experience bezig te houden. HR kan er namelijk voor zorgen dat de employee experience inzichtelijk is en dat de instrumenten om deze te beïnvloeden bekend zijn in de organisatie. Wanneer deze basis staat, neemt HR de faciliterende en aanjagende rol richting het management en de medewerkers op zich. Waar wacht u nog op?

6

Reacties

Lees meer reacties

Plaats een reactie

Hans Janse

Innovatie en Marktanalist

+316 46 20 53 56

Volg ons

De Week van de Werkstress staat dit jaar in het teken van preventie en werkplezier. Voldoende werkgeluk kan voorkom… https://t.co/FAHea4RGgr