Bel ons op +31 33 45 06 506

Full grip op de performance van het totale proces

Interview met

Achmea Martin Kroos
senior manager Schadeservice Interpolis

Producten in deze case

  • BPO Excasso Services

Case in het kort

Tot 2011 keerde inkomensverzekeraar Achmea de AOV-uitkeringen bruto uit. Toen veranderden de wettelijke eisen. Raet en Achmea ontwikkelden snel en doeltreffend een interface waarmee de bestaande systemen daaraan konden voldoen.

In navolging van de levensverzekeraars, voor wie in 2010 de inhoudingsplicht werd ingevoerd, moesten vanaf 2011 ook inkomens- en schadeverzekeraars loonbelasting en premies voor de socialeverzekeringswetten gaan inhouden op de periodieke uitkeringen. Voor Achmea betekende dit dat de AOV-uitkering voortaan netto moest worden uitgekeerd, in plaats van bruto. Voor de aanpassing van de excassosystemen was expertise nodig die Achmea zelf niet in huis had.

“Samenwerking met Raet lag voor de hand, omdat zij veel kennis hadden van bruto-nettoberekeningen,” zegt Martin Kroos, nu eindverantwoordelijke Schadeservice particulieren bij Achmea-dochter Interpolis. Hij was vanaf 2012 verantwoordelijk voor Claims AOV en daarmee voor het contract met Raet dat toen al even liep. “Er moest op heel korte termijn worden gezorgd dat onze uitkeringen voldeden aan de wetgeving. Als er veel tijdsdruk is moet je snel en effectief handelen. Het AOV-claimproces is al complex op zich, maar wij hebben ook nog eens verschillende software voor de verschillende fasen in dat proces. Samen met Raet is een interface ontwikkeld waarbij in korte tijd het hele bruto-nettotraject volgens de regels verliep.”

"Uitkeringen is een specialisme"

Geen klachten

In de aanloopfase werd een aantal cases uitvoerig doorgenomen en geanalyseerd met welke fiscale wetgeving rekening gehouden moest worden. Kroos: “De bruto-nettoberekening correct in ons geautomatiseerde proces van uitkeringen te krijgen bleek nog behoorlijk complex. Het is geen sinecure om elke maand de AOV-gerechtigden op tijd de juiste uitkering te laten ontvangen. Maar het moet goed gaan, want voor de betrokkenen is het inkomensgevoelig. Dus het is belangrijk dat alle informatie zowel bij Achmea als Raet op een goede manier door de keten heen loopt. Dit vereist een goede afstemming met alle stakeholders en perfecte koppelingen tussen verschillende systemen zoals polis, acceptatie, claimbeoordeling, uitkeringen en betalingen. Daarnaast moeten alle transacties, ook voor toezichthouders, volledig verantwoord worden in de controls en de financiële administratie. We moeten dus aantonen dat we volledig in control zijn.

Wij hebben vier uitkeringsmomenten per maand. Daardoor ontvangt een klant binnen een week nadat hij zich arbeidsongeschikt heeft gemeld een uitkering. Dat uitkeringsmoment (bijvoorbeeld iedere tweede week van de maand) wordt vervolgens het vaste uitkeringsmoment voor die specifieke klant. We leveren dus wekelijks de gegevens aan bij Raet. Elke week weer moeten die berekeningen en uitbetalingen kloppen. Dat bleek bij Raet in goede handen, want we kregen helemaal geen klachten. Toen het contract afliep zijn we dus met Raet doorgegaan omdat we erg tevreden zijn over de samenwerking.”

"De bruto-nettoberekening correct in ons geautomatiseerde proces van uitkeringen te krijgen bleek nog behoorlijk complex."

Performance

De langdurige samenwerking kende wat Kroos noemt slechts “één hickup”. “2015 was een moeilijk jaar. Raet ging over op een nieuw systeem en dat liep in combinatie met alle interfaces naar onze infrastructuur en systemen niet gladjes. Een tijdje had ik niet het vertrouwen dat het reguliere proces tussen RAET en Achmea volledig in control was. Rond die tijd moesten we ook een nieuw contract sluiten, maar toen hebben we gezegd ‘er moet eerst een oplossing komen, daarna praten we over het contract’. Er is toen veel werk verricht en alles is goed afgerond. Het contract is er gekomen en inmiddels kunnen we weer blind op Raet vertrouwen.

We hebben wel gezamenlijk vastgesteld dat regelmatig overleg van belang is bij een dergelijk intensieve samenwerking. Dus komen we sinds begin 2016 elke maand bij elkaar, zowel IT als operations, en bespreken de voortgang en de samenwerking.

Raet heeft ervoor gezorgd dat de procedure glashelder is en we een goede performance hebben ten aanzien van onze klanten. De BPO Excasso Dienst van Raet geeft ons grip op onze performance.”

"Raet geeft ons grip op onze performance."

Over Achmea

Achmea is een coöperatieve organisatie, waarbij inkomensverzekeraars zijn aangesloten als Interpolis en Centraal Beheer. Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland en staat op de negende plaats van de internationale top 500 grootste coöperatieve verzekeraars van de ICMIF(International Cooperative and Mutual Insurance Federation). Zij bedienen ongeveer 10 miljoen klanten op het gebied van schade, zorg en inkomen.